La vente en ligne, nouvel outil pour lutter contre la propagation du virus ?

L’annonce de l’état d’urgence annoncé par le gouvernement est venue bousculer le quotidien de la population. Face à l’ensemble des restrictions annoncées telles que la distension sociale, la période de confinement… Les Français ont dû s’adapter à ce nouveau mode de vie. Tandis que les Français tentent de se protéger et réduire les contacts, les commerces doivent quant à eux faire face à la crise et trouver des leviers de croissance pour limiter l’impact du virus sur leur chiffre d’affaire. En outre, pour allier l’objectif de croissance des commerces et la distension sociale, s’est rapidement mis en place un nouveau canal de vente afin d’éviter les fils d’attentes au sein des boulangeries, magasins de prêt à porter… Nous pouvons parler de la notion de “Phygital”, le mélange entre prestations en boutique physique et prestations en ligne.

La vente en ligne, très sollicitée pendant le confinement

La période de confinement instaurée début mars à créer le développement de plusieurs canaux de vente. Solution de portage de repas, mise en place de l’outil click & collect dans les commerces, les commerçants ont dû multiplier les points de contact pour assurer leur pérennité.

Très rapidement tentés par les achats en ligne, les Français ont dès les premières semaines favorisés l’e-commerce pour leur produit alimentaire. Une hausse de 40 % de ces ventes à alors été constaté dès la 4° semaine de confinement. Les raisons sont simples : limiter les contacts, faire perdurer la distension sociale et ainsi réduire la propagation du virus. Cet acte d’achat est devenu intuitif et régulier et a ainsi établi un changement du parcours client.

Afin de rendre leur commerce rentable et améliorer leur gestion commerciale de nombreux commerçants ont multiplié leurs canaux de vente. La solution ecommerce a ainsi été mis en place dans de nombreux points de vente afin de proposer une expérience nouvelle et fluidifier les flux en magasin physique. À l’image des grands groupes comme Burger King ou encore Mac Donald, le drive à été l’opportunité à saisir pour éviter la faillite de son commerce et répondre aux exigences de leurs clients.

La vente à distance est alors devenue indispensable, c’est pourquoi, l’outil digital a été sollicité. Le secteur du commerce en France a opté pour l’ecommerce afin d’ajouter un canal de vente supplémentaire pour lutter contre le virus et pouvoir avoir un commerce performant même en période difficile.

Consommateur et commerçant s’allient ainsi autour de cette nouvelle stratégie marketing cohérente, pour soutenir d’une part le commerce de proximité et d’autre part pour répondre aux exigences du gouvernement. Nous observons alors une complémentarité dans les attentes de ces derniers.

L’E-commerce, la nouvelle habitude de consommation de 2020

Face à ce virus toujours présent, les consommateurs vont par conséquent maintenir leurs habitudes d’achat et ainsi continuer à faire leurs courses via le commerce en ligne. Plus de queue en magasin, plus de caisse enregistreuse ni de rendu monnaie. Accessible depuis des tablettes, smartphones ou encore ordinateurs, ce service rapide et plus sécurisé reste en effet l’outil privilégié pour les Français. La stratégie de communication des commerces s’est ainsi orientée vers cette nouvelle offre qui crée une réelle valeur ajoutée.

Un outil qui maintient la relation client

Outre le maintien de la performance du commerce, la vente en ligne est essentielle pour gérer la relation client et développer une expérience client à distance. La relation client est, en effet, maintenue, à l’aide d’un outil tendance et adapté à leurs besoins. Ainsi, le commerçant maintient la fidélisation de sa clientèle et assure l’image et la performance de son point de vente. La satisfaction client reste au centre de ses préoccupations, ces derniers étant les moteurs de son commerce.

Une solution qui risque de perdurer

En ce contexte actuel, les clients comme les commerçants maintiennent les précautions et de nouveaux comportements se développent.

Du côté des consommateurs, on observe une baisse de l’affluence en point de vente physique. Le commerce de proximité multicanal avec la livraison à domicile et la vente en ligne sont en train de devenir banals dans l’esprit des consommateurs. Du côté des commerçants, nous observons la volonté de satisfaire leur client, de maintenir différents canaux de distribution et des points de contact, mais également de participer à la lutte contre la pandémie.